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客户体验包含哪些内容?

引爆点经商网 4周前 ( 09-02 10:03 ) 8
 客户体验包含哪些内容?摘要: 企业(或品牌)可以直接或间接地让客户体验的因素在不同行业、不同目标市场和客户中的重要性各不相同。 但客户体验的好坏离不开这些因素,这就是客户光顾(或不光顾)的原因。 这些因素是:产...

企业(或品牌)可以直接或间接地让客户体验的因素在不同行业、不同目标市场和客户中的重要性各不相同。 但客户体验的好坏离不开这些因素,这就是客户光顾(或不光顾)的原因。 这些因素是:产品。 包括身体和服务。 有瞬间(例如。 餐饮)及以后(例如。 电子和耐用消费品)。 。 服务。 包括基本服务(针对基本产品)和基本服务(如售后,维修和咨询服务)的附加服务)。 关系。 包括加强与客户关系的各种手段(如VIP俱乐部,对长期客户的特殊优惠)。

 客户体验包含哪些内容

方便。 包括在整个客户周期过程中(在购买/消费之前、期间和之后)的便利性,是否容易、省时和省力(例如。 在线/电话银行)。 。品牌形象。 包括针对各种市场和目标客户的品牌定位。 价格。 包括评估,规格,性价比高,客户细分定价等。 CEM的目标是在不同的客户联络点(例如。 销售人员,呼叫中心,代理商,广告,活动,应收款,客户接待,产品手册和网站)产品、服务和一系列感受(例如。 视觉、色调、口味、氛围、细致的护理和护理)产生了优化客户关系和最大化客户价值的“良好因素”的组合。

 客户体验包含哪些内容

。 CEM并不是为客户提供他们想要的一切,不管成本如何,或者通过高价格和低成本的持续策略来增加利润,而是在不同类型的客户之间保持平衡。 CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同客户进行差异化管理,更好地为企业最有价值的客户提供个性化、差异化的购买体验,提高满意度、保留率和忠诚度指标。 。这些变化也可能是由于对非价值客户的服务优先级较低,包括服务和满意度较低,保留率和忠诚度较低,甚至通过提高成本或其他方式“切断”这些“损失客户“。

CEM必须设法确保顾客从购买中得到良好的感觉,因此特别强调对顾客不满的补偿。 例如,一家航空公司为等待移植并推迟航班的乘客租用飞机;或者当感恩节商店售罄时,经理租用火鸡亲自送到客人家中;这些现象以某种极端的方式作用,使顾客体验到满意。 。 在当今激烈的市场竞争中,CEM将是留住客户的关键因素,也是挖掘不同公司消费者的潜力,根据他们的价值满足他们的需求。 它可以使服务与其价值相对应,识别销售的时机,有效地管理消费者的不确定性,以留住最有价值的客户。

为了获得竞争优势,企业必须在每个互动过程中关注客户体验对企业未来利润和收入的作用和影响,优化客户体验。 保证跨渠道,跨营销的正常运行。 。

编辑作者: 引爆点经商网

发布时间: 2020-09-02

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