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如何提高客户体验

引爆点经商网 3周前 ( 09-05 17:52 ) 3
 如何提高客户体验摘要: 然而,公司只能努力在自己的许可证成本内为客户提供他们期望的服务。 一旦结果适得其反,公司面临巨大的服务成本,低的客户满意度和许多社会渠道增加了流言蜚语,他们的形象大大降低。 不可否...

然而,公司只能努力在自己的许可证成本内为客户提供他们期望的服务。 一旦结果适得其反,公司面临巨大的服务成本,低的客户满意度和许多社会渠道增加了流言蜚语,他们的形象大大降低。 不可否认,给客户一个完美的体验是不容易的。 然而,公司可能希望找到创新的方法来提高端到端的客户体验。 这里有九条建议供参考。 。 认识你的顾客]。 顾客知道什么是好的服务。 他们希望通过自己喜欢的渠道在与企业的每一次互动中得到良好的服务。 根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常喜欢通过电话与企业沟通,其次是电子邮件和在线自助服务。 同样,我们也通过客户统计发现不同的人在沟通渠道方面有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点通信、社交网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,因此企业必须提供这些技术支持。

 如何提高客户体验

你需要了解客户的特点和偏好,并确保你能以他们喜欢的方式与他们沟通。 ...现在美国航空公司(American Airlines)是一种模式。 经过一系列的技术评估,该公司发现41%的乘客更喜欢手机上的短信和无线网络功能,29%的乘客一直互相倾听,几乎知道他们移动设备的一切。 根据调查,美国航空公司改变了其移动策略,为其大多数客户提供电子邮件和短信提醒,并为那些不断观看和倾听他们进行更复杂活动的人提供移动网站。 这些创新使客户更接近航空公司。 。 [服务应与品牌相匹配]。 忠于你的品牌很重要。 您提供给客户的服务体验,也支持贵公司自身的价值定位。 在这个信息爆炸的世界里,了解你的业务定位对客户来说尤为重要。

有两家公司在这方面做得很好。 宜家的产品也很时尚,但大多数都需要客户自己组装。 顾客也对这种自制的、营养充足的概念感到舒服:他们取货,付钱,然后组装。 宜家没有所谓的周到服务,但顾客没有感觉到令人失望的是,因为他们没有这个期望,他们也知道这不是宜家的运作模式。 。 [整合沟通渠道]。 在企业的服务体系中,客户与企业之间的沟通不应局限于单一渠道,而应通过一个沟通渠道开始,然后通过另一个沟通渠道完成。 例如,客户可以从打电话和询问开始,然后从电子邮件中获得更多的细节。 为了使客户有这样的体验,企业提供的沟通渠道必须是相互联系的,而不是相互独立的。 这样,客户服务代表不仅可以通过传统渠道,还可以通过社会渠道,完全掌握客户与企业的沟通。

。此外,如果客户首先在基于网络的自助服务系统中请求服务,客户服务代表也应该能够看到整个处理历史,这样他们就不必重复询问或调查,以免降低客户满意度。 。 手机运营商T-Mobile很好地实践了这种方法。 如果客户无法通过网络自助找到他需要的信息,他可以进一步询问任何在线客户服务代表,电子邮件代理专家。 随着客户提供更多的信息,公司利用他们的知识库来搜索他们知识,为对方解决问题。 T-Mobile向客户提供解决方案,看看它是否其要求。

编辑作者: 引爆点经商网

发布时间: 2020-09-05

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